一、医疗机构所面对的三方面的期望
1.客户期望：花最少的钱和时间治好病;良好的服务态度;安全感和可信赖。
2.社会期望：救死扶伤，提供社会保障;符合法规要求，许多要求是潜在的;提供就业和福利;创造更多社会价值。
3.院长的期望：吸引更多的客户;减少医疗事故风险;降低不必要的成本支出，提高收益;更有力的管理层;更自觉的员工;更容易满意的客户。
二、 医院引入ISO9001质量管理体系可以带来哪些好处
1.实施ISO9001质量管理体系的内在效益：
规范化各部门职责，变定性的人制为定量的法制，提高效率。日前医疗服务机构一般都有各部门的职责和作业流程，但大部份是框架式的规定，未深化及细化，使各部门在实际工作上易产生抵皮、推诿现象。ISO9001质量管理体系的导入将可以细化及深化部门职责及各作业流程进而消除这种现象。
加大管理力度，规范医疗过程，减少资源浪费及不必要的成本。由于医疗院所均持救人第一观念，这种观念运用不当可能形成松散式管理而易造成资源浪费。导入ISO9001质量管理体系后将采取目标式管理，明确各部门质量目标，对如何配置适当资源以及如何最好利用这些资源均是管理评审和质量策划的主要任务。
导入ISO9001质量管理体系的过程是全员参与的过程，使医疗服务机构的中、高层管理人员通过亲自参与体系策划、编写文件、运行、改进等工作，获得一次深入的培训，对如何管理所辖区域的工作建立起一套思路，对整个医疗服务机构的管理有相当大的帮助。
改善医疗观念，落实视病人如亲人的医德。为适应市场竞争的需要，医疗机构的观念也应在治病救人的基础上强化服务观念。推动ISO9001质量管理体系后将引导医护人员建立以病员为中心的服务观念，充分掌握客户的需要，彻底改善整体服务体系，提高竞争力。通过规范服务过程，不间断地对员工进行有效的培训，纠正预防措施及体系内部审核，也可以有效减小服务质量的可变性，减小风险，使医院提供的服务具有稳定的质量，并能够持续改善，最终达到提高医院整体效益，确保医院的永续经营。
2.实施ISO9001质量管理体系的外在效益：
证明本机构具有持续提供优质服务的能力，塑造安全和可信赖的机构形象，满足客户的期望。
推行国际标准化的管理，完成管理上的国际接轨，满足社会的期望。
增强竞争力，吸引更多的客户，控制医疗事故风险，提高收益，满足医疗服务机构最高管理者的期望。
三、根据医疗服务的特点，ISO9001质量管理体系可以为提高组织的运作能力提供有效的方法，持续改进组织的业绩，增进顾客满意。
1、医疗服务的特点
诊断、治疗是医院服务的核心;及时、准确、有效是服务质量的要求。
医疗服务过程不可贮存，医疗服务质量及服务结果较难定量评价。
医疗服务的生产和消费是同时进行的，服务结果是不可弥补的。医疗服务质量是独立性强的人力资源及其所具有的技术能力和设备资源。
医疗服务和人生安全与健康相系，责任重大，不满意或不合格的医疗服务一旦发生，轻则使客户不满意，损失客源;重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。
不同技能的医务人员提供的服务效果不同，同一外科医师在不同的精力和心理状态下所完成的手术质量也不同，服务质量具的较高的可变性。
相关方的期望和医疗服务的特点表明，如欲在医疗机构内形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。
2、ISO9000管理体系可以持续改进组织的业绩，增进顾客满意。
建立文件化(记录)体系：变人治为法治，文件可指导、评价、追溯、改进各级人员的医疗服务行为，克服习惯性、随意性、经验性的传统管理方式。
建立各级人员职责：领导向医院做出承诺、职工明确职责。理顺上下与部门及岗位之间关系。保持有效沟通，减少或克服推诿现象，确保医院有效和高效地进行运作。
医疗服务过程受控：规范和控制所有与顾客和医疗服务质量有关的过程，改善和强化医疗观念，有效减小风险，降低成本，提高医疗和服务质量。
建立自我纠正机制：策划检查、考评、审核、评审过程和方法，对不符合的要求或规定的结果，采取纠正和预防措施，消除不合格和潜在不合格隐患，持续改进医院质量管理体系。
建立内外信任：通过ISO9001质量管理体系标准的应用和认证，证实医院具有持续提供满足顾客和法律法规要求的医疗服务能力，塑造安全的，可信赖的形象，满足客户的期望和社会的期望，吸引更多的顾客，增强竞争力，提高医院和职工的收益，满足医疗服务机构和最高管理者的期望。
目前，我国已有多家医疗机构通过了ISO9001质量管理体系标准的认证，还有多家医院正在进行贯彻ISO质量标准工作。上海百余位医院医长在今年8月18日举行的全市ISO9001医院质量管理研讨班上也对医疗行业迅速贯彻ISO9001质量管理体系保证体系达成了共识，由此可见，在医疗行业贯彻ISO9001质量管理体系标准已经成为一种发展趋势。
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